رفتارهای غیرکلامی در فروش
اکثر فروشندهها نمیدانند که مشتریان براساس رفتارهای غیرکلامی یا زبان بدن آنان، قضاوت و تصمیمگیری میکنند و نه براساس آنچه فروشنده بر زبان میآورد؛ یعنی لحن و شکل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حرکات پلک چشم و مواردی از این دست در تصمیمگیری مشتری برای خرید، نقش موثری ایجاد میکند. در این مقاله قصد داریم مهم ترین تکنیک های زبان بدن در فروش را با یکدیگر بررسی کنیم تا بتوانید با استفاده از این موارد به بهترین شکل ممکن فروش خود را افزایش دهید.
اهمیت زبان بدن در فروش
یک بازاریاب و فروشنده حرفهای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارتهای غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارتهای کلامی است.
فروشندگان بدون آگاهی از مهارتهای غیرکلامی نمیتوانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند، ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارتهای غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمیگیرند. آگاهی از مهارتهای غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
فروشندهای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار میگیرد. با یادگیری مهارتهای غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.
بازاریابها و فروشندهها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارتهای غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبتهای مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همینگونه است و صحبتهای فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت میدهد.
در ادامه بخوانید: زبان بدن افراد با اعتماد به نفس
رفتارهای مختلف فروشندگان
فروشندگانی که با مهارتهای زبان بدن آشنا هستند و در دورههای یادگیری مهارتهای غیرکلامی شرکت میکنند، به این توانایی دست مییابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیشبینی کنند.
فروشندههایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست میگیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفتهاند، به طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک میکنند؛ هرچند که اکثر فروشندهها از این نوع رفتار اطلاع چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آنها در برخی فروشهای خود ناموفق هستند و هرگز نخواستهاند علت عدم موفقیت خود را در یک فروش از زاویه دیگری بررسی کنند. اکثر آنها خرید نکردن مشتری را براساس پیشفرضهای ذهنی خود توجیه میکنند.
برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است که با خود این جملات را میگوییم: حدس میزنم که فروشنده دروغ میگوید یا احساس میکنم آنچه فروشنده در مورد ویژگیهای کارش یا محصولات بیان میکند واقعیت ندارد. این گونه برداشتهای مشتری زمانی اتفاق میافتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع میکند یا حاضر به معامله با شما نیست ولی دستهایش باز است و کف دستهای خود را نشان میدهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوهای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی میتوانید او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
زبان بدن، یکی از مهم ترین عناصر فروش
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتریمداری نیز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونهای حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب کسب و کار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسبوکارمان میشود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود، چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار پرازدحام و پیچیده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارتهای غیرکلامی (زبان بدن)، نمیتوانید پیامهای غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیامهای شفاهی او همخوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه، نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارتهای غیرکلامی را جدی نمیگیرند. با جرات بیان میکنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفهای نمیتوانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنکه درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.
در ادامه بخوانید: مهم ترین اشتباهات زبان بدن
تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی
حتما برای شما مواردی پیش آمده است که برای خرید به فروشندهای مراجعه میکنید و او شروع میکند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از کالای موردنظرش تایید و تمجید میکند. برای من و شما بارها پیش آمده است که گاه احساس میکنیم یا حدس میزنیم که فرد دروغ میگوید؛ یا اینکه میگویید: «نمیدانم چرا نمیتوانم حرفهایش را باور کنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یک، دارای مهارت و تواناییهای لازم در این زمینه است، و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد.
تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی، در مهارتهای غیرکلامی او نهفته است. ممکن است فروشنده سطح یک، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوشتر نباشد و از دانش آکادمیک هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیرکلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درک کند و بفهمد که منظور مشتری چیست.
خوب است بدانید برای داشتن فروش موفق، ۵۵ درصد پیامها از طریق زبان بدن، ۳۸ درصد از طریق لحن صدا و ۷ درصد از طریق کلام منتقل می شود. در واقع، زبان بدن مهمترین ابزار انتقال پیام در مذاکرات روش است. در ادامه با ما همراه باشید تا فوت و فنهای استفاده از زبان بدن در فروش را بیان کنیم.
قاطع و با اعتماد به نفس گام بردارید
زبان بدن در هنگام راه رفتن بسیار مهم است. باید در حالی که مستقیم رو به جلو نگاه می کنید، سر و چانهتان را بالا بگیرید و با قامت راست راه بروید. در این حال نفس عمیقی بکشید و طوری راه بروید که شانهها و ستون فقراتتان در خطی راست قرار گیرد. باید با اعتماد به نفس و قاطع راه بروید و تندتر گام بردارید، به گونهای که انگار قرار مهمی دارید. در کل زبان بدنتان باید شما را فردی با اعتماد به نفس، فعال، پر مشغله و تأثیرپذیر نشان دهد.
محکم دست بدهید
وقتی کسی را می بینید، با قدرت، کامل و محکم دست دهید. این حرکت نشان دهنده موفقیت یا شکست فرد مذاکره کننده است. وقتی با کسی دست می دهید، طرف مقابل می تواند از طرز دست دادنتان پیش بینیهایی کند و به شخصیتتان پی ببرد. اگر محکم و با قدرت دست بدهید، در نگاه طرف مقابل، پذیرفتنی خواهید بود و او تمایل بیشتری به خرید محصول و خدماتتان نشان می دهد. افرادی که شُل و تنها با انگشتانشان دست می دهند، تأثیری منفی از خود به جای می گذارند.
در اولین برخورد تأثیرگذار باشید
وقتی مذاکرهای در پیش دارید، دستتان را برای دست دادن جلو ببرید و در حالی که مستقیماً به چشمان طرف مقابل نگاه می کنید، سلام و احوال پرسی کنید. اگر مذاکره اول به طریقه مناسبی انجام گیرد، نتیجه را طوری رقم می زند تا فروش موفقی را تجربه کنید.
صاف و مستقیم در مقابل طرف مقابل بنشینید
نتیجهی مذاکره به طریقه نشستن در مذاکرات وابسته است. پس وقتی قرار مذاکرهای می گذارید، همیشه مستقیماً رو به طرف مقابل بنشینید. نباید روی صندلی لَم بیندازید، زیرا این زبان بدن بی خیالی شما را نشان می دهد و به طرف مقابل می فهماند اهمیتی برای مذاکره قائل نیستید. پس صاف بنشینید و کمی بدنتان را به سمت جلو متمایل کنید. در زمان مذاکره باید از نظر جسمی و روحی آماده باشید، همانند دوندهای که در پشت خط ایستاده و منتظر صدای شلیک برای شروع مسابقه است.
زبان بدن دو مذاکره کننده فروش می تواند روی روند مذاکره تأثیر بگذارد. اگر صاف و کمی متمایل به جلو بنشینید و حواستان به اطراف باشد، طرف مقابل را به مذاکره علاقهمند خواهید کرد. پس طرف مقابل با دقت بیشتری به صحبتهای شما گوش میدهد. در واقع، طرف مقابل از طریق ضمیر ناخودآگاه خود متوجه می شود مذاکره با اهمیت و قابل توجه است؛ اما اگر در طی مذاکره فروش روی صندلی لَم دهید، از توجه مخاطب می کاهید.
در ادامه بخوانید: تکنیک های زبان بدن در محیط کار
با روحیهی باز در مذاکره حاضر شوید
اگر فرد مقابل مذاکره روی زبان بدن مسلط باشد، قطعاً فروش موفقیت آمیزی را تجربه خواهد کرد. اگر طرف مقابل دست به سینه بنشیند، احساس خوبی به طرف مقابل نمی دهد. البته شاید او احساس سرما دارد و به همین خاطر دست به سینه نشسته، اما این طرز نشستن در بیشتر موارد نشانهی بیعلاقگی اوست. در بیشتر مواقع، کسی که دست به سینه می نشیند، در وضعیتی قرار دارد که ذهنش بسته است، زیرا دست به سینه نشستن یک زبان بدن برای مسدود کردن اطلاعات ورودی است. وقتی طرف مقابل دستانش را از هم باز می کند، ذهنش هم باز می شود.
پس مذاکرهکنندهی فروش باید به گونهای جلوی طرف مقابل قرار گیرد که پذیرای اطلاعات ورودی باشد. برای این منظور، مذاکره کننده باید جلسه را با چند سؤال مهم شروع کند. باز هم اگر طرف مقابل دستانش را از روی سینه برنداشت، مذاکره کننده باید لیست قیمتها یا بروشورها را به او بدهد یا از او بخواهد کارت ویزیت را ارائه کند. در هر حال باید طرف مقابل را متقاعد کنید با علاقه به صحبتهای شما گوش دهد.
از زبان بدن مثبت استفاده کنید
انداختن پا روی پا همانند دست به سینه نشستن، نشان می دهد طرف مقابل مذاکره حقیقت را نمیگوید. پس اگر طرف مقابل مچ یکی از پاهایش را روی پای دیگر گذاشته، سعی دارد بخشی از اطلاعات ضروری را از شما پنهان کند. شاید طرف مقابل زبان بدنتان را تقلید کند، پس زبان بدنتان به گونهای باشد که به فروش محصول و خدماتتان کمک کند.
پیشنهاد میکنیم دست به سینه ننشینید و دستانتان را از هم باز کنید. هر دو پا را روی زمین بگذارید، یعنی مچ پا یا زانویتان را روی پای دیگر قرار ندهید. بهتر است بدنتان را به سمت جلو متمایل کنید، با دقت به صحبتهای طرف مقابل گوش دهید، سرتان را به نشانهی تایید تکان دهید، لبخند بزنید تا طرف مقابل به تقلید از شما همین کارها را انجام دهد. با این استراتژی می توانید گفت و گوی موفقیتآمیزی با طرف مقابل داشته باشید؛ بدین ترتیب او با دقت بیشتری سؤال می پرسد و به صحبتهای شما گوش می دهد.
امیدوارم با استفاده از نکات این مقاله به خوبی توانسته باشید تکنیک های زبان بدن در فروش را یاد بگیرید. موفق باشید.
دیدگاهتان را بنویسید